Ein erfolgreiches Omnichannel-Marketing basiert auf einem modernen ERP-System (Enterprise Resource Planning). Im Blog zeichnen wir die Entwicklung vom Multichannel bis zum Omnichannel nach und erläutern die Möglichkeiten einer neuen Customer Journey. Erfahren Sie, wie Ihre Omnichannel Strategie von einem ERP-System profitiert.
Die Frage, was Omnichannel bedeutet und welches Ziel verfolgt wird, lässt sich mit einem Blick auf die Definition leicht erfassen. Vorab sei gesagt: Ein stringentes Omnichannel-Channel-Marketing stellt die Kunden ins Zentrum des Interesses.
Der Definition zufolge versteht man unter Omnichannel – auch als Omnichannel-Management oder Omnichannel-Retailing bezeichnet – das synergetische Planen, Steuern und Kontrollieren aller Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte.
Die Bedeutung des Omnichannel-Marketings ist nicht zu unterschätzen: Ziel aller Bemühungen ist es, die verschiedenen Vertriebskanäle und -prozesse möglichst passgenau aufeinander abzustimmen. Im Resultat erhalten die Kunden dann die Möglichkeit, jederzeit zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen zu wechseln.
Mit anderen Worten und weniger wissenschaftlich: Omnichannel-Strategien ermöglichen umfassende Kundenerlebnisse über alle Werbe- und Verkaufsplattformen und stellt damit den Kunden ins Zentrum. In einem optimierten Geschäftsmodell werden alle verfügbaren Kanäle genutzt und eng miteinander verzahnt. Omnichannel ist das Resultat einer Entwicklung – das zeigt die Erläuterung der folgenden Begrifflichkeiten.
Unser Leitfaden bietet Einzelhändlern, Großhändlern und Herstellern, die direkt an Endverbraucher verkaufen, einen detaillierten Überblick über Omnichannel-Strategien.
Singlechannel, Multichannel oder Crosschannel – alle diese Strategien kennzeichnen unterschiedliche Punkte einer Wegstrecke, die im Omnichannel-Marketing oder -Vertrieb ihren vorläufigen Abschluss finden. In einer schlüssigen Omnichannel-Strategie verschmelzen sämtliche Vertriebskanäle wie stationärer Handel, Online-Shop und Smartphone-App zu einem harmonischen Ganzen.
Die Prinzipien von Singlechannel, Multichannel und Crosschannel bauen aufeinander auf und kennzeichnen verschiedene Stufen einer Entwicklung. Im Gegensatz zu allen anderen Vertriebsstrategien orientiert sich Omnichannel primär an den Interessen und Wünschen der Kunden. Vor diesem Hintergrund bildet der Vertrieb nach dem Omnichannel-Prinzip die Grundlage für nahtlose Einkauferlebnisse der Kunden.
Singlechannel bezeichnet den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über einen einzigen Kanal. Verknüpfungen zwischen einzelnen Kanälen kann es deswegen nicht geben. Beispiel für ein Singlechannel-Vertrieb ist der klassische Einzelhandel. Bedeutend ist der Singlechannel allenfalls noch im Bereich E-Commerce. Vor allem für junge, dynamische und wachstumsträchtige Unternehmen ist der Singlechannel-Vertrieb wichtig. Aus Sicht der Kunden besteht demzufolge beim Singlechannel nur ein Kanal, um Produkte oder Dienstleistungen zu beziehen.
Der Definition nach nutzt das Multichannel-Retailing im Gegensatz zum Singlechannel mehr als einen Kanal, um Produkte oder Dienstleistungen an den Kunden zu bringen. Ein Wechsel zwischen den einzelnen Kanälen ist bei Multichannel nicht vorgesehen. Dafür verfügen die Kunden beim Multichannel in jedem Kanal über eine sofortige Kaufmöglichkeit. Ein unmittelbarer Kaufabschluss kann also jederzeit getätigt werden. Um den Kundenkontakt herzustellen, werden analoge und digitale Kanäle genutzt. Analoge Wege zum Verkauf können z. B. sein:
Im Bereich der digitalen Absatzkanäle bedient sich die Multichannel-Strategie der gesamten medialen Bandbreite. Digitaler Multichannel-Vertrieb erfolgt über Blogs, Apps oder Onlinekataloge, die passgenau auf die digitalen Endgeräte (PC, Tablet, Smartphone) abgestimmt sind. SEO- (Search Engine Optimization) und SEA-Kampagnen (Search Engine Advertising) ergänzen die Multichannel-Bemühungen, um bei Zielgruppen Aufmerksamkeit zu erregen. Grundsätzlich gilt aber für den Multichannel-Vertrieb: Jeder Vertriebsweg wird separat genutzt.
Die Wurzeln des Multichannel-Retailings sind auf den zunehmenden Verkauf über das Internet zurückzuführen. Seinerzeit kopierten stationäre Händler die Prinzipien der Online-Pureplayer und richteten eigene Webangebote für ihre Kunden außerhalb der Ladenöffnungszeiten ein. Multichannel war geboren.
Die nächste Evolutionsstufe ließ nicht lange auf sich warten. Crosschannel war die logische Weiterentwicklung des Multichannels. Der Definition nach verkaufen Unternehmen nach der Crosschannel-Strategie Produkte und Dienstleistungen über mehrere, miteinander verknüpfte Kanäle. Dabei stehen den Kunden weitreichende Freiheiten zu. Beim Crosschannel kann die Zielgruppe zwischen den einzelnen Kanälen wechseln. Wie sichtbar der Kanalwechsel beim Crosschannel ausfällt, ist unterschiedlich: Um den Kanalwechsel zu verschleiern, treten einige Unternehmen nicht in allen Kanälen einheitlich auf.
Wie wichtig der Crosschannel-Ansatz für den stationären Handel sein kann, hat sich während der Corona-Pandemie gezeigt. Unter der Bezeichnung „Click & Collect“ war es vielerorts möglich, Preise und Verfügbarkeit von Produkten online zu recherchieren, zu reservieren und in einer stationären Filiale selbst abzuholen. Auch Reklamationen und andere Service-Leistungen sind Bestandteil der zugrundeliegenden Crosschannel-Strategie. Dass dieser Crosschannel-Ansatz auch nach dem Wegfall der Corona-Beschränkungen erhalten blieb, dokumentiert den Erfolg des Angebots.
Der Omnichannel-Ansatz führt die Idee des Multichannels weiter fort. Das Szenario kennzeichnet einen Verkauf über alle erdenklichen Kanäle. Diese sind untereinander vernetzt. Der Wechsel zwischen den Kanälen ist nahtlos möglich. Omnichannel-Strategien verfolgen zudem einen einheitlichen Ansatz. Unternehmens- und Markenauftritte sind über alle Kanäle einheitlich. Sie ermöglichen damit ein ganzheitliches und ungetrübtes Kundenerlebnis.
Zentrales Element von Omnichannel-Strategien ist der Kunde. Alle Maßnahmen zielen darauf ab, einzigartige Einkaufserlebnisse zu ermöglichen. Vor diesem Hintergrund gilt es beim Omnichannel Brüche zwischen den jeweiligen Vertriebskanälen zu vermeiden. Um dieses anspruchsvolle Vorhaben umzusetzen, baut das Omnichannel-Marketing auf digitale Strukturen. Grundlage reibungsloser Omnichannel-Prozesse sind moderne ERP-Systeme mit Online-Shop, die Kanäle so miteinander verknüpfen, dass ein Echtzeit-Zugriff auf den gesamten Datenpool möglich ist.
Ein Beispiel aus der Praxis verdeutlicht, wie mächtig die Tools nach dem Omnichannel-Prinzip sind: Mithilfe eines Tablet-Computers erhalten Verkäufer in einem Ladengeschäft Einblick in die Einkaufshistorie eines Kunden – unabhängig davon, über welchen Kanal die Order seinerzeit erfolgte. Dieses umfassende Omnichannel-Wissen ermöglicht individuelle Beratungsleistungen, die sich an den im ERP dokumentierten Informationen orientieren. Anders ausgedrückt: Omnichannel-Retailing individualisiert das Einkaufserlebnis und schafft eine emotionale Atmosphäre, die von Vertrauen und Zufriedenheit gekennzeichnet ist.
Fälschlicherweise werden die Begriffe Multichannel und Omnichannel häufig gleichbedeutend verwendet. Zugegeben, beide Ansätze sind ähnlich und weisen Gemeinsamkeiten auf. Wer sich allerdings intensiver mit diesen Retail-Strategien beschäftigt, der erkennt die unterschiedlichen Konzepte schnell. Während sich beim Multichannel alles um das Produkt dreht und die Vertriebskanäle nebeneinander existieren, ist die Omnichannel-Strategie konsequenter und kundenfreundlicher.
Aus der Perspektive der Kunden betrachtet, fördert die Omnichannel-Strategie das Kauferlebnis. Grund dafür ist das Ineinandergreifen sämtlicher Vertriebskanäle. Damit läutet der Omnichannel-Ansatz einen Paradigmenwechsel beim Retailing ein. Fortan steht nicht mehr das Produkt im Fokus aller Maßnahmen, sondern der Kunde mit seinen individuellen Vorstellungen. Seine Interessen, seine Erwartungen und sein Erlebnis bilden die Grundlage des geschäftlichen Erfolgs. Die Frage Multichannel vs. Omnichannel stellt sich insofern nicht, denn: Omnichannel bietet das bessere Kundenerlebnis und ideale Voraussetzungen, um neue Kunden zu gewinnen.
Auf ein ehrliches Wort: Omnichannel bietet Kunden das bessere Einkaufserlebnis und ist die logische Wahl. Allerdings bedarf die Umstellung – weg vom Multichannel hin zum Omnichannel – einer tragfähigen Strategie und eines stringenten Konzepts. Ein schrittweises Vorgehen macht Sinn:
Der Aufbau einer Omnichannel-Strategie erfordert viel Zeit und Arbeit. Fest steht aber: Es lohnt sich. Der Weg in Richtung Omnichannel-Retailing bietet Ihnen viele Vorteile. Außerdem sollten Sie vor Ihrer Entscheidung einige Aspekte berücksichtigen.
Vor allem beim E-Commerce treten die Unterschiede zwischen Multichannel und Omnichannel zutage. Durch die Möglichkeit der Kunden den Vertriebskanal zu wechseln, steigt die Flexibilität und die Customer Journey wird befeuert. Gleichzeitig liegt hier die große Herausforderung. Die Grundlage des Kundenerlebnisses liegt in der Harmonisierung und einem reibungslosen Wechsel aller Kanäle. Denken Sie umfassend und ziehen Sie folgende Bereiche in Ihre Überlegungen ein:
Der Verkauf von Waren und Dienstleistungen über eine Vielzahl analoger und digitaler Verkaufskanäle eröffnet neue geschäftliche Perspektiven – im B2C- und im B2B-Bereich. Längst ist es für die Kunden normal, Waren und Dienstleistungen dort zu kaufen, wo es gerade passt: im Laden, online oder auf Marktplätzen wie Ebay oder Amazon. Wer erfolgreich verkaufen will, muss den Multichannel- zum Omnichannel-Vertrieb weiterentwickeln.
Moderne Omnichannel-ERP-Systeme bilden dafür die Grundlage. Die ERP-Software ist modular aufgebaut und lässt sich flexibel an individuellen Anforderungen anpassen. Damit können auch mittelständische Unternehmen die Möglichkeiten der Omnichannel-ERP-Systeme nutzen. Intelligente Programmierschnittstellen – sogenannte APIs ermöglichen es, den Übergang vom Multichannel zum Omnichannel zu gestalten und zusätzliche Software-Komponenten ins System zu integrieren. Das kann Online-Shop-Applikationen oder E-Commerce-Plattformen sowie Kassensysteme betreffen.
Der Wettbewerb um die Gunst der Kunden wächst. Moderne Unternehmen müssen sich dieser Herausforderung stellen. Ziel eines Omnichannel-Marketings ist es, jede Kontaktmöglichkeit mit dem Kunden zu nutzen, um Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Omnichannel ist die Zukunft – ERP-Systeme wie Haufe X360 für verkaufsfördernder Vernetzungen unerlässlich. Wagen Sie den nächsten Schritt zum Erfolg. Wir beraten Sie gerne.