Ein E-Commerce-Business mit einem unzuverlässigen, intransparenten und langsamen Paketversand? Damit werden Unternehmen langfristig keinen Erfolg bei der Kundschaft haben, denn der letzte Schritt zwischen Bestellung und Warenannahme ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie hier, wie Sie in fünf Schritten Ihren Versandprozess verbessern und die Zufriedenheit Ihrer Käufer:innen steigern.

Die Bedeutung zuverlässiger Versandprozesse für den Online-Handel

Der pandemiebedingte Boom im E-Commerce sowie die sich erholende Wirtschaftslage in Deutschland sorgen für Hochkonjunktur bei den Versanddienstleistern. Das zeigen unter anderem die aktuellen Quartalszahlen der Deutschen Post DHL, die laut aktuellen Umfragen des EHI Retail Institute von dreiviertel der deutschen Online-Shops genutzt wird. So sprach Melanie Kreis, die Finanzchefin der Deutschen Post DHL, vom besten zweiten Quartal der Unternehmensgeschichte mit einem Quartalsumsatz von fast 20 Milliarden Euro, begünstigt durch ein starkes Wachstum in der B2B-Sparte.

Die Entwicklung des Versandgeschäfts der Deutschen Post DHL steht symptomatisch für das Zeitalter des Online-Handels. Immer mehr Kund:innen möchten Waren per Paket erhalten und sie im Zweifelsfall als Retoure auch wieder zurücksenden. Daraus entstehen zahlreiche neue Anforderungen an Hersteller und Händler, um die sie sich zusätzlich zum Kerngeschäft und abseits der bestehenden Logistik kümmern müssen: Hat das Paket einen Tracking-Code? Erfolgt der Versand klimaneutral? Und habe ich auch daran gedacht, die Verpackung nach den Wünschen des Kunden zu individualisieren?

Die Versandorganisation leicht gemacht – mit diesen fünf Tipps

Die Beantwortung solcher Fragen ist wichtig, um die Käufer:innen vor allem beim ersten Kauf nicht zu enttäuschen. Sind die Erwartungen der Kundschaft bei der ersten Bestellung erfüllt oder wurden sie sogar übertroffen, steigt die Wahrscheinlichkeit einer erneuten Bestellung. Auch bei nachfolgenden Bestellungen erwarten die Kund:innen einen reibungslosen Ablauf. Für einen erfolgreichen Versandhandel und eine loyale Kundschaft sollten Unternehmen deshalb so viele Stolperfallen wie möglich aus dem Weg räumen. Hier finden Sie fünf typische Versandprobleme und wie diese sich garantiert beheben lassen:

Stolperfalle 1: Das Paket wird verschickt, und nun? Hinterlegen Sie eine Sendungsverfolgung der Warenpost

Die Ware ist bestellt und das Geld überwiesen. Für Hersteller und Händler kommt es nun auf eine schnelle Warenverarbeitung und eingespielte Logistikprozesse an, damit das Paket die Käufer:innen erreicht. Aber verkauft ist noch lange nicht geliefert, denn zahlreiche Hindernisse stehen erst bevor, wenn die Waren das eigene Haus verlassen und in die Hände der Versanddienstleister übergeben werden. Was aber, wenn der Dienstleister beim Transport die Ware beschädigt, an die falsche Adresse liefert oder der Paketversand zu lange dauert?

Die Lösung: Bietet der Versanddienstleister ein Pakettracking, sollten Hersteller und Händler diesen digitalen Service unbedingt nutzen. Eine Sendungsverfolgung schafft Transparenz für alle beteiligten Parteien und führt dazu, dass der Support Rückfragen zum Versandstatus einfacher beantworten kann. Die Tracking-Funktion stärkt somit die Servicequalität. Auch da der Kundenservice besser und individueller reagieren kann, etwa mit einem Rabattcode bei einer extremen Versandverzögerung oder mit einer direkten Nachlieferung, falls die Ware beim Transport beschädigt wurde.

Stolperfalle 2: Sind Kund:innen unzufrieden? Vereinfachen Sie den Retourenprozess

Passt die Schraube nicht ins Gewinde oder ist der Schuh beim ersten Anprobieren doch zu klein, möchten Kund:innen die bestellten Artikel zeitnah wieder zurückschicken. Für Händler und Hersteller ist es natürlich schade, dass die Waren nicht den Anforderungen der Käufer:innen entsprechen. Aber sie müssen für eine reibungslose Rückabwicklung sorgen.

Die Lösung: Ein kundenorientierter Retourenprozess ohne Hürden ist besonders wichtig für die Versandoptimierung. Damit der falsche Artikel zeitnah wieder ins eigene Lager kommt, können Sie Ihrer Kundschaft beispielsweise vorab einen Retourenschein in das Paket legen oder die Möglichkeiten eines papierlosen Retourencodes nutzen – etwa mit DHL Mobile Retoure. Mit diesem Service bietet die Deutsche Post DHL Händlern und Herstellern an, das Retourenlabel digital per Mail an das Mobilgerät der Kund:innen zu schicken. Das Label wird dann bei der Packstation oder vom DHL-Lieferservice eingescannt. Das vereinfacht den Retourenprozess für die Kundschaft und führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit.

Stolperfalle 3: Die Versandkosten sind zu teuer? Verschaffen Sie sich einen besseren Überblick über die Versandmöglichkeiten

Sperrgut per DHL, Expressversand per DPD und Wochenendzustellungen mit UPS? Viele Unternehmen haben bei der Suche nach dem richtigen Versanddienstleister die Qual der Wahl, zumal sich die Geschäftskundenangebote von DHL und Co. auf den ersten Blick selten unterscheiden. Häufig steckt der Teufel jedoch im Detail, etwa bei den zusätzlichen Versand-Services wie bei der Paketshopzustellung oder beim Versand von Lebensmitteln.

Die Lösung: Um den Versandablauf zu optimieren, lohnt sich der genaue Tarifvergleich der einzelnen Paketdienste. Einen dauerhaften Überblick über die zahlreichen Angebote und Kombinationen erhalten Sie beispielsweise über Vergleichsplattformen (z.B. shipcloud), die für Sie die Versandmöglichkeiten vergleichen und automatisch das günstigste Angebot finden.

Außerdem können Hersteller und Händler die Versandkosten reduzieren, in dem sie noch genauer auf eine korrekte Frankierung der Pakete achten. Wer die Pakete vor dem Versand stets genau misst und abwiegt, kann unnötige Zusatzkosten wie auch Verzögerungen vermeiden.

Stolperfalle 4: Die Kundschaft identifiziert sich nicht mit Ihren Produkten? Individualisieren Sie die Verpackung

Im Vergleich zum stationären Handel hat das Online-Shopping einen großen Nachteil: Die Produkte werden unpersönlich präsentiert. Selbst wenn die Kundschaft im eigenen Online-Shop vorbildlich beraten wird und auf alle Produktinformationen hürdenlos zugreifen kann, werden die Artikel im E-Commerce schlussendlich doch in einem Karton geliefert. Wer hier die Warenpräsentation vernachlässigt, riskiert ein schnelles Vergessen bei den Kund:innen.

Die Lösung: Vom Karton bis zur Versandtasche oder der Warenpolsterung: Der Paketversand bietet Herstellern und Händlern zahlreiche Möglichkeiten, die eigene Marke im Gedächtnis der Kund:innen besser zu verankern. Wer das Auspacken der Waren als „Erlebnis“ versteht und mit einem gut durchdachten Packaging auf die eigene Marke aufmerksam macht, erhöht die Chancen für einen Wiederkauf und eine Weiterempfehlung. Die Individualisierung der Verpackung lässt sich einfach mit eingefärbten Kartonagen, einer kleinen Dankeskarte oder Rabatt-Angeboten kooperierender Händler umsetzen.

Stolperfalle 5: Kunden:innen erhalten Ihre Ware nicht? Achten Sie auf die richtige Adressierung der Pakete

Eine falsche Adressierung der Pakete klingt zwar zuerst nach einem banalen und vermeidbaren Fehler, passiert jedoch in der Realität leider insbesondere bei kleineren Herstellern und Händlern. Fehlende Organisation im Back-Office oder eine schlechte Absprache zwischen Vertrieb und internem Fulfillment führen dazu, dass Versanddienstleister die Waren nicht versenden können. Die Folgen: Langsamere Lieferzeiten, Verdruss bei der Kundschaft sowie zusätzliche Arbeit und Kosten.

Die Lösung: Hersteller und Händler sollten stets vor dem Versand die Adressdaten prüfen. Einerseits kann die entsprechende Software-Lösung dabei helfen, falsche Adressangaben automatisch zu vermeiden. Andererseits sollten Mitarbeitende ebenfalls einen geschulten Blick dafür haben, wann Adressdaten falsch angegeben sind und sich etwa beim Versand ins Ausland ungenaue Angaben auf dem Adressetikett befinden. Nur so können Paketdienstleister Waren richtig codieren und einen zuverlässigen Versand ermöglichen.

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Ein Versand wie die Profis: Der führende deutsche Shipping-Service-Provider shipcloud und unser Cloud-ERP-Team von Haufe X360 haben eine Technologiepartnerschaft beschlossen, die es kleinen und mittelständischen Unternehmen ermöglicht, ihre Logistik- und Fulfillment-Prozesse so professionell wie etablierte E-Commerce-Konzerne zu steuern.

Die Kund:innen von Haufe X360 profitieren dadurch in vielerlei Hinsicht: Die shipcloud-Anbindung ermöglicht eine vielfältige Auswahl an Versanddienstleistern, eine transparente Sendungsverfolgung sowie ein reibungsloses Retourenmanagement direkt in der Software.

Mehr zu dieser neuen Technologiepartnerschaft erfahren Sie in der offiziellen Pressenews.